果洛州进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案

各县人民政府，州政府各委、办、局：

现将《果洛州进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》印发给你们，请抓好贯彻落实。

2024年5月14日

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果洛州进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案

为深入推动全州政务服务提质增效，在更多领域、更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感。根据国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和青海省人民政府办公厅《关于印发青海省进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案的通知》要求，现结合我州实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

二、主要任务

（一）持续拓宽政务服务渠道建设

1.落实线下办事“只进一门”要求。完善集约高效的线下政务服务体系，州县两级政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，按照“应进必进”原则，政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和“一站式”办理。对事项办件量较低的部门，采取“事进人不进”方式，授权政务服务中心综合服务窗口办理。各部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的，统一纳入本级政务服务中心实行一体化管理，并接受本级政务服务监管机构的规范化指导。2024年6月底前，各县全面自查政务服务场所规范化建设情况，集中清理整治场所分散、事项“明进暗不进”“体外循环”、群众办事跑多处等问题。结合政务服务标准化规范化便利化工作要求，统筹推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。鼓励有需求的基层便民服务场所、银行、邮政、园区、车站、商业综合体等，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务，引导更多政务服务自助办，实现更多事项“就近办”。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

2.提升线上办事“一网通办”能力。以省一体化政务服务平台为总入口、总枢纽，各部门要加强自建业务办理系统、移动端应用与省一体化政务服务平台、“青松办”移动端应用的对接，推动各类政务服务事项应上尽上，业务系统应接尽接，形成架构统一、管理规范、协同联动的全州政务服务“一张网”，推动实现政务服务事项办件信息实时共享，办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”，切实提升政务服务事项网办效率。除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，逐步实现各级政务服务事项须全部纳入同级政务服务平台进行管理和办理。（牵头单位：州政府行政审批制度改革办公室、州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

3.打造12345政务服务“一线应答”。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。健全快速响应、限时整改、办结反馈、督办考核管理机制，形成受理、转办、办结等全流程办理模式，实现接诉即办、有诉快办。更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，提升在线帮办指导能力，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（牵头单位：州政府行政审批制度改革办公室；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府。）

（二）着力提升政务服务办事体验

4.推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，强化政策、业务、系统的跨部门协同和数据共享，对每个“一件事”关联政务服务事项的办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等进行优化整合和业务重构，强化线上线下联动，做到“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务，进一步压减办理时长，节约办事成本。（牵头单位：州政府行政审批制度改革办公室，州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

5.推进集成事项一窗办。各级政府政务服务中心规范设置“高效办成一件事”综合受理窗口，配齐综合窗口工作人员，严格按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，实现一个窗口咨询告知、综合收件、内部流转、结果送达等服务。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

6.推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，最大限度利企便民，梳理风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。要明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺要承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管措施，继续依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料并向社会公布。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至省信用信息共享平台。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

7.推进异地事项跨域办。聚焦企业群众跨区域办事需求，按照国家“跨省通办”建设标准和服务规范，依托省一体化政务服务平台，将更多企业和群众异地办事数据纳入共享范围，实现异地事项一站式网上办理，提升“跨省通办”“跨域通办”“州内通办”便利化水平。围绕保障改善民生、促进就业创业、有效服务人口流动、生产要素自由流通和便利企业跨地区生产经营等方面，采取全程网办、异地代收代办、多地联办、在线音视频交互导办等业务模式，持续推动更多高频事项“省内通办”“跨省通办”。各级政务服务场所持续规范“跨省通办”“省内通办”窗口建设，建立健全线下代收代办服务模式和收件、办理两地窗口协同联动工作机制，推行帮办代办、引导教办和特殊群体等服务，有效满足企业群众异地办事需求，实现省一体化政务服务平台和实体大厅服务能力“双提升”。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

8.推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，积极运用大数据、人工智能等新技术，提升符合政策条件的企业和群众匹配度，实现惠企政策同源发布、精准匹配、效果直达，逐步推动惠企政策“免申即享”“快速兑现”提质扩面。依法确需依申请办理的，做到申请表单自动生成、申请材料快速调用，方便企业群众一次申报、快速办理。省一体化政务服务平台开设动态调整的政策查询专栏，方便利企便民政策高效查阅和精准直达。（牵头单位：州发展和改革委员会、州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

（三）全面强化政务服务数字赋能

9.加强政务服务平台建设。以省一体化政务服务平台为依托，强化公共应用支撑体系建设，提升统一的自然人和法人身份认证、电子印章验签等公共应用支撑能力。加快州直各部门自建业务系统以数据接口等方式与省一体化政务服务平台对接联通，实现政务服务数据有效汇聚共享，推动业务协同，逐步实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。（牵头单位：州政务服务监督管理局、州发展和改革委员会；责任单位：州直各相关部门）。

10.推动政务数据有序共享。注重改革引领和数字赋能双轮驱动，发挥好数字化转型的引领和支撑作用，充分利用数据共享协调工作机制，依托省数据交换平台，梳理汇总政务数据共享需求，分批纳入“高效办成一件事”数据共享责任清单，推动平台数据按需向各部门回流和直达基层，逐步实现政务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨业务互联互通。加大电子证照应用协同推进力度，动态化管理电子证照发证用证清单、建立健全共享服务体系，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。依法依规使用政务数据，强化全流程安全管理，保障企业及个人信息等数据的安全。（牵头单位：州政府行政审批制度改革办公室，州政务服务监督管理局、州发展和改革委员会；责任单位：州直各相关部门）。

11.加强新技术全流程应用。充分利用大数据等新技术应用到办事服务具体场景，优化申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能，加强数据汇聚融合、共享开放和开发利用，逐步推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务。加强高频政务服务事项的用户测试、模拟办理、体验优化，更好引导企业和群众高效便利办事，推动政务服务提质增效。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门）。

（四）继续推动政务服务效能提升

12.健全帮办代办服务。健全线上线下帮办代办服务体系，明确人员配置、工作职责、服务内容、保障机制等，深入开展帮办代办和“保姆式”服务。通过开展线上远程协助、远程导办等帮办代办服务，解决在线操作、材料上传等业务办理问题。细化线下帮办代办工作流程，为老年人、残疾人等特殊群体开设“绿色通道”，提供陪同办、代理办、优先办等服务，提高全流程帮办代办质效。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

13.丰富公共服务供给。围绕公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务，进一步开展事项梳理、流程重构等工作，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。持续推动水电气热、网络通信、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的公用事业领域高频办理服务事项纳入各级政务服务中心、接入政务服务平台进行一体化管理。（牵头单位：州政府行政审批制度改革办公室，州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

14.积极推动服务衍生。依托线上线下政务服务渠道，打造套餐式涉企服务“一类事”场景，依托省一体化政务服务平台开设线上企业服务专区，在有条件的政务服务中心设立“企业之家”“惠企之窗”“我来帮您办”等线下服务专区，将开办绿色算力企业纳入“高效办成一件事”范围，充分利用“帮办代办”“掌上办”等政务服务举措，为企业提供精准化、个性化的套餐式优质衍生服务。（牵头单位：州政务服务监督管理局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

（五）不断夯实政务服务支撑基础

15.健全政务服务标准化。加强政务服务标准总体设计，推动实现同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素信息全省统一。加强政务服务事项与行政许可事项清单、权责清单动态化管理，建立健全政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、政务服务评估评价、12345便民服务热线等标准，持续完善省一体化政务服务平台标准规范体系。“高效办成一件事”重点事项牵头和责任单位要精细化梳理设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、收费标准、办理结果等要素，按照统一模板和格式制定实施方案，编制申请表单、办事指南、操作流程等，推动实现集成服务高标准办理。（牵头单位：州政府行政审批制度改革办公室；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

16.推动服务供给制度化。围绕“高效办成一件事”政务服务改革需求，强化相关业务领域制度建设。及时清理和修订与政务服务不相适应的地方性法规、政府规章和行政规范性文件，为集成办、承诺办、跨域办、免申办、掌上办、帮办代办等新型服务模式提供制度保障。完善数字化应用配套政策，持续保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。（牵头单位：州政务服务监督管理局、州司法局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

17.推进机制建设体系化。深入推进州、县、乡镇、村（社区）四级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。各级政务服务监督管理部门加强政务服务中心、便民服务中心（站）、政务服务平台和政务服务便民热线建设运行管理。要建立完善窗口工作人员配备、管理、培训、考核、指导、监督、激励等措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务人员队伍专业性、稳定性。（牵头单位：州政务服务监督管理局、州人力资源和社会保障局；责任单位：州直各相关部门、各县人民政府）。

三、保障措施

18.加强组织统筹。各地区各部门要把优化政务服务、提升行政效能作为实现“高效办成一件事”的基础性工作紧抓不放，确保2024年底前第一批13项“一件事”全部可办好办。各县要强化统筹，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，对列入重点事项清单的“一件事”要逐项制定工作方案，成立“高效办成一件事”工作推进领导小组，明确目标任务、改革措施和职责分工，确保取得实效。各部门要强化条块联动，加强业务指导和数据共享支撑，推动政务服务持续提质增效。牵头部门要加强组织领导，切实履行职责，健全完善台账式管理、走流程体验等工作机制，指导、协调和督促本系统“高效办成一件事”工作；责任部门要主动靠前、合力攻坚，加强协调联动，确保“高效办成一件事”落实落地。州政府督查室要将“高效办成一件事”纳入年度督查重点工作范围，推动任务落实。

19.强化调度督导。对列入重点事项清单的“一件事”逐项制定工作方案，明确目标任务、改革措施和职责分工，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，确保“高效办成一件事”常态化推进立得住、落得实、行得远。各地区各部门要加快工作进度，持续提升政务服务水平，推动“高效办成一件事”重点事项按时落地。各县政府统筹负责本地区优化政务服务和推动“高效办成一件事”工作，常态化督导落实。

20.积极宣传引导。各地各部门要采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导，通过政府网站、省一体化政务服务平台、政务新媒体等多种渠道，做好“高效办成一件事”政务服务利企便民政策解读和宣传推广，营造良好氛围。及时总结行之有效的经验做法，在全州范围内复制推广。

附件：

1.“高效办成一件事”工作推进领导小组成员名单

2.“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

附件1：果洛州“高效办成一件事”工作推进领导小组成员名单

组 长：曹民国 州政府副秘书长

成 员：王海东 州政务服务监督管理局局长

杨建拉毛 州发展和改革委副主任

李阳鸽 州教育局副局长

达 保 州农牧和科技局副局长

张志刚 州公安局务副局长

昂永霞 州民政局副局长

尕藏才旦 州人力资源和社会保障局副局长

华旦才让 州自然资源局副局长

东智才仁 州生态环境局副局长

鲁士军 州住房和城乡建设局副局长

周旺忠 州交通运输局副局长

刘言兵 州水利局副局长

王浩翔 州文化市场综合行政执法局局长

钱角巴杰 州卫生健康委副主任

才让智美 州应急管理局副局长

毛明燕 州市场监督管理局副局长

邓海平 州医疗保障局副局长

娘 周 州残联副理事长

曹军山 州工业商业和信息化局副局长

索南措 州住房公积金管理中心副主任

王 建 国家税务总局果洛州税务局副局长

杨小龙 州消防救援支队副支队长

徐尚功 中国人民银行果洛州分行副行长

王鹏飞 国网果洛供电公司党委委员、副总经理

范育龙 州自来水公司副经理

扎西多杰 州政府办公室行政审批与政务公开科科长

附件2：“高效办成一件事”2024年度重点事项清单