新疆自治区 关于改进医疗保障管理服务工作切实解决老年人运用智能技术困难的通知

新医保〔2020〕130号

伊犁哈萨克自治州医疗保障局，各地、州、市医疗保障局：

为贯彻落实《国务院办公厅印发<关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案>的通知》（国办发〔2020〕45号）要求，聚焦解决老年人等群体运用智能技术困难等问题，切实转变作风，强化服务意识，不断改进传统服务方式，着力打造群众满意的医疗保障服务，现就有关事项通知如下：

一、坚持以人民为中心，切实做好医疗保障服务

各统筹地区医疗保障部门要全面贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持人民至上，心系群众，贴近群众，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，坚持传统服务与智能创新相结合，着力解决医疗保障服务中存在的参保缴费不便捷、传统服务方式不畅通、老年人等群体线上服务不适用、手工报销不方便、服务能力有待提升、工作作风有待加强等问题，形成改进提升医疗保障服务的长效机制，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、优化服务方式，有针对性的解决老年人运用智能技术困难问题

切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。一是严格落实医疗保障政务服务事项清单制度，优化流程、简化手续、减少办事材料，方便群众办事。二是医疗保障各项政务服务事项办理场景中，至少保留一种老年人等群体熟悉的传统服务方式，特别是线下办理渠道，充分保障老年人等运用智能技术方面遇到困难群体的基本需求，不得以线上可办理为由拒绝窗口受理，发挥传统服务方式兜底作用；三是要加强医保经办大厅和窗口的管理，合理布局服务点，配备引导人员，提供咨询、指引等服务和帮助，充分考虑不会上网、不会使用智能手机老年人以及行动不便人群、孕妇等社会成员的特殊需要，优化完善无障碍设施，满足特殊群体服务需要；四是要不断优化传统服务方式，推广“一站式”服务、“帮办代办”服务，对高龄、身体条件差等有困难的老年人等群体，开辟绿色通道，优先办理，并提供预约服务、应急服务，鼓励有条件的统筹地区开展办理结果寄送业务；五是畅通家人、亲友等为老年人代办的线下渠道，推广使用国家医保服务平台APP已上线的医保电子凭证亲情账户功能，老年人可由亲属代为办理相关业务，并主动告知老年人及其亲属，广泛宣传；六是使用医保电子凭证、社保卡就医功能，参保老人办理就医服务时，可根据就医习惯，自主选择使用医保电子凭证或社保卡。

三、压实监督管理和经办服务责任

各统筹地区医疗保障部门要聚焦老年人等运用智能技术方面有困难的群体，立即组织各级医疗保障经办机构，对各项医保服务事项进行摸底排查，梳理是否存在老年人等群体办事难的隐患，并立行立改，并于2020年12月30日前将摸底排查情况报送自治区医疗保障事业发展中心。同时，要注重加强对医保系统工作人员的培训、考核、问责，落实首问负责制。一是对乡镇（街道）、村（社区）承担医保服务的工作人员，加强管理考核，做到权责清晰；二是对综合柜员制窗口人员，压实主体责任。鼓励各统筹地区医保部门定期组织开展第三方评估，把医保政务服务适老化程度纳入评价范围；三是在满意度调查中，加大老年人等群体满意度评价权重；四是对于医疗保障服务不到位造成恶劣影响的，自治区医疗保障局将纳入当年行风建设专项评价结果，并向全区通报。各统筹地区要畅通投诉举报渠道，对于群众反映强烈的问题，及时疏解，改进工作。对各统筹地区有益做法、典型案例各地要及时进行宣传报道，组织开展经验交流。

自治区医疗保障局

2020年12月17日

来源：新疆维吾尔自治区医疗保障局
发布：2020-12-17