邯郸市住房公积金管理中心窗口服务管理办法（试行）
为加强中心服务窗口工作人员职业道德建设，提高工作人员整体素质，进一步规范服务行为，提升服务质量与服务效率，创建优质服务型、高效务实型服务窗口，提高中心精细化管理水平，确保服务窗口各项工作快捷、高效、顺利完成，结合中心实际，特制定本管理制度。
一、职业道德
（一）品德高尚，爱岗敬业。
自觉维护国家、集体和职工的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展和壮大住房公积金事业为已任，以时刻维护住房公积金的声誉和形象为着眼点，做一名合格的窗口服务人员。
（二）尽职尽责，忠于职守。
要以高度的责任心对待窗口服务工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，服务至上，严格按制度和操作规程办事，杜绝违纪违法行为。
（三）廉洁奉公，遵纪守法。
要加强修养，洁身自重。办事公道，不以权谋私，不直接或变相收受缴存企业和办事职工馈赠的钱物好处，不为熟人、亲友开后门，不参加影响工作的宴请和娱乐活动。
（四）诚实守信，竭诚服务。
强化信誉和服务意识，树牢“由心生服”理念，不断提高自身素质修养，提高工作质量和服务水平，为广大办事职工提供一流的服务。
二、服务规范
文明服务规范包括行为规范、语言规范及业务办理规范。
（一）行为规范
1、微笑服务，礼貌待人。
窗口人员对办事职工要亲切友好，实行“四心”服务，即“热心、诚心、耐心、虚心”。不以貌取人，不厚此薄彼，要做到“五个一样”，既对干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大件与小件一样办理；内宾与外宾一样对待。在办理过程中，不得以任何借口、理由与办事职工争吵、闹情绪、耍态度。
2、细致认真，维护秩序。
时刻关注大厅内各项硬件设施使用情况，发现问题及时报修。大厅内业务表格、宣传资料、办公用品、公共服务设施摆放要整齐、美观。从办事职工的感受角度出发，及时调整各项设施和服务。维护好大厅办事秩序，帮助职工解决问题。遇有自己无法处理的问题或出现纷争时，要及时请示汇报部门负责人，现场做好解释处理工作，减少职工投诉。
3、遵守制度，严肃作风。
不迟到早退，不擅自脱岗。办公时间做到不串岗、不闲聊、不嬉笑、不打闹、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说，不在电脑和手机上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。不能无故刁难、推托、敷衍办事职工，不拖拖拉拉，延长办事职工等待时间。
4、定期总结，不断改进。
管理部及贷款大厅负责人应每周对工作进行安排，对工作中所遇到问题以及新的政策进行学习交流，做好工作总结，对大厅安全和卫生做到全面检查。对办事职工提出的合理化建议要认真研究采纳。部门负责人要做到不定时进行现场巡视，对巡视过程中发现的问题及时进行改进。
（二）语言规范
窗口工作人员应态度和蔼、语言亲切、表达清楚，使用十字文明用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)，不讲脏话、粗话及大声喧哗，禁止使用“不知道”、“我不管”、“少啰嗦”等生、冷、硬及有伤情感、引发矛盾的语言。
1、引导员接待来访时用语
（1）当办事职工来访时，引导员应立即停下手中的工作，主动亲切询问如：“您好，请问您办理什么业务”或“您好，请问有什么可以帮助您”，与办事职工交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
（2）当需要办事职工等候时，应说“请稍等，马上为您办理”。
（3）当办事职工不会使用叫号设备时，应主动帮助叫号。
（4）当办事职工要离开时，应说“请慢走”。受到办事职工表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 或“谢谢，很高兴为您服务” 等文明用语。
（5）轧账后，办事职工要求办理业务应说“对不起，我们已经轧账了，请您使用自助办理好吗？”。
2、前台柜员办理业务时用语
（1）当办事职工前来办理业务时，应热情接待，主动询问：“您好，需要办理什么业务？”或者“不好意思，让您久等了”。
（2）当了解清楚办事职工情况后，应说“根据**业务，请您一次性提交相关业务资料”。
（3）当提交的文件资料不符合要求时，应说“抱歉，您提交的资料缺少XX，我现在把补办的清单给您，请您完善后再来办理”。
（4）如果是办理时间较长的贷款申请，可说“您好，您的基本资料我们已接收，办理情况会在X个工作日内及时通知您，请您保持电话通畅”。
（5）遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，这种情况需要请示有关领导；真是抱歉，领导目前正在外出，需要您再来一次，请XX时间您再来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，（约定联系方式）。
（6）当办事职工提出意见或建议时要讲“谢谢您，欢迎您监督和批评”。
（三）业务办理规范
1、在接受办事职工咨询时，向办事职工提供宣传资料，详细说明所需材料，避免办事职工来回空跑。
2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少办事职工等待时间。
3、办理业务时应内外一致，先急后缓，对老、幼、病、残、军人实行优先照顾。
4、填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。
5、与办事职工传递资料时，动作要轻，不抛、不掷。
6、要求窗口人员做到“咨询服务一口清，受理审查一次清”，树立“为民、便民、利民”形象。
7、临时离柜，须在窗口前放置“暂停服务”告示牌。
8、轧账后，进行票据分类汇总整理保存。
9、轧账后检查。轧账后，检查办理过的重要凭证是否齐
全，便民用具是否摆放整齐，次日服务需要的空白凭证等必需物品是否归位，服务牌转向“暂停服务”，对环境卫生做整体检查。
10、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁在办公桌上。
三、仪容仪表
窗口人员形象是整体形象的一个重要组成部分，是公积金的第一“门面”，也是反映公积金管理水平高低的重要标准。窗口人员作为住房公积金的形象代表，要树立整洁、文明、干练的外在形象。
（一）工装穿着要求
1、工作时间内着本岗位规定工作服，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2、穿着按照中心规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。
（二）工鞋穿着要求
统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。
（三）工作牌佩带要求
工作时间须按规定佩带工作牌，佩带在左胸显眼处与上衣口袋平行。
（四）发式要求
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用中心统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
（五）面容要求
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
（六）口腔要求
保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
（七）耳部要求
耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
（八）手部要求
保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留指甲及涂有色指甲油。
（九）体味要求
勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
（十）站姿要求
男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
（十一）蹲姿要求
在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。
男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。
女士蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
四、服务环境
（一）外部环境
对外标识要求：包括管理部名称牌、标牌、营业时间牌、门楣、LED灯箱。
1、外部标识的制作、排列、字体、颜色、比例等，必须规范、统一，悬挂在醒目位置，保持干净、无脱落、无损坏，灯箱等设施的照明系统工作正常，宣传内容要及时更新。
2、门前应保持良好秩序，车辆摆放有序，无乱设摊点。墙面、玻璃卫生无污迹，地面无杂物、无纸屑。
3、设置残障人士无障碍通道，并设置提示牌。
（二）内部环境
大厅内要合理功能分区，包括但不限于咨询引导区、自助查询区、休息等候区等相当功能的服务区域。
1、基本环境规范
大厅内要照明充足，光线柔和，空气清新，温度舒适。大厅柜台上可根据需要摆放绿色植物，植物要常绿常青，盆内无垃圾，盆底无积水。大厅内区域要合理划分，设置绿色通道窗口，各区域指示牌清晰，中英文对照。要根据实际情况设置必要的免责提示标识，中英文对照，如安全防盗、小心地滑、小心玻璃、禁止吸烟等提示，各类免责提示摆放位置合理、醒目，玻璃门应加贴防撞警示标识。保持门面净、地面净、墙面净、桌面净，各区域无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。
2、窗口服务区
（1）工作岗位牌：窗口应配备工作岗位牌，包含工作人员姓名、工号、照片、岗位职责、投诉电话等信息。
（2）视频音频监控设备：配备覆盖每个窗口的视频音频监控设备，能够对窗口的视频音频进行采集存储，并具有远程联网通讯功能。对服务现场实施监控，如遇突发事件，可有效记录现场情况，提供准确处理依据。
（3）办公设备：可根据工作需要配备计算机、打印机、四合一精拍仪、资料柜、手签板等办公设备。
（4）评价系统：业务办理结束后，可接受服务对象对服务质量的评价，同时实现对评价结果的统计。
（5）其他：配备其他办公需要的设备。
3、咨询引导区
（1）叫号设备：配备具有微信、手机APP或者网络预约排队功能的叫号系统。
（2）引导台。配备具备业务指导功能、一次性告知功能的电子或纸质资料；放置代班领导岗位牌、监督电话牌。
（3）信息发布设备：配备电子显示屏、告示牌、宣传手册等。统一字体规格，及时更新，无过期宣传品；定点放置，数量适宜；无破损、褪色、卷角等现象。
4、自助服务区
（1）填单台：配备分门别类的样表和空白表，在显著位置标识中文大写数字；配备签字笔、老花镜、便笺纸等物品。同时设置废纸筒、碎纸机、垃圾桶，摆放整齐。
（2）自助设备：配备具有查询、打印和办理住房公积金业务功能的自助设备，醒目处悬挂安全提示、操作提示。
5、休息等候区
在休息等候区为办事职工提供爱心座椅、无线网络、免费充电、免费饮水、老花镜、失物招领、雨伞、急救药箱等，座椅要排放整齐，保持干净；靠近、面向等候区悬挂业务流程图,宣传标语。
6、投诉受理区
设置举报箱、意见箱、员工去向牌以及监督电话。定点摆放举报箱、职工意见箱，方便办事职工投诉，接受办事职工监督，及时回复职工建议。
（三）摆放要求
运用精细化管理方式，对窗口服务大厅和管理部的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行科学细致地管理，定位定向，统一摆放，可以减少寻物时间，提高工作效率，体现高质量的服务。
1、柜面物品
（1）柜员桌面摆置。电脑显示器、打印机、精拍仪、计算器、印章。
（2）服务窗口摆置 。窗口内：工位牌、业务办理告示牌。窗口外：便民盒 （包括印台、纸巾、眼镜盒） 、签字笔、绿色植物。
（3）柜员侧下方。放置资料整理箱、票据收纳箱、叫号接收器。
（4）桌子内侧。放置柜员自用垃圾桶。
2、柜台内侧
（1）后台办理区。主要用于个人贷款业务的资料录入、初审、复审、终审、档案的整理汇总；归集、提取业务资料的临时存放等。
（2）保险柜。主要用于存放印章。
（3）饮水机。保持周围干净无水迹。
（4）绿植。叶形完整无枯叶，盆碟无污垢。
3、消防设施
包括灭火器、消防栓，均在有效期，保障设施正常使用。
五、制度要求
（一）首问负责制度
1、首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下简称办事职工）咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作时，首问责任人必须热情接待、认真办理、负责到底，直至问题全部彻底解决的责任制度。首次接待办事职工的工作人员是首问负责人。
2、首问负责人应履行以下责任：
（1）办事职工到我中心咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时给予办理或一次性告知有关事项，并热情送出。
（2）办事职工到我中心咨询或办理的业务不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并带领办事职工到相关部门或联系到相关部门工作人员给予办理。如果有关人员不在或联系不上的，首问责任人应当负责做好记录，将办事职工的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容进行登记，并负责转交给相关部门工作人员。相关部门工作人员阅知登记内容后应尽快与办事职工联系，了解情况并在规定时限内解决办事职工需要办理的事项。如果相关部门工作人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
（3）办事职工电话咨询或联系工作时，首问责任人负责联络相关部门和有关人员，了解掌握情况后，答复办事职工。
（4）首问负责制要求中心全体工作人员必须熟悉本中心对外服务、工作流程和办结时限，了解中心各处室、管理部的工作职责；强化职业道德意识，树立为民服务思想；加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率，保证落实到位。
（二）限时办结制度
1、限时办结制是指对公民、法人或其他组织（以下简称办事职工）在本中心办理公积金相关业务时，在手续完备、资料齐全且内容符合法律、法规及有关规章的前提下，中心各承办部门在承诺时限内办结或者予以答复的制度。
2、限时办结制度的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。
（1）符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。
（2）材料不齐全或不符合法定形式的，其办理时限从办事职工补全材料的次日起计算。
（3）处室之间、管理部之间、处室与管理部之间的办理时限，从交接登记的当日起计算。
3、限时办结的内容：
（1）缴存业务
时限为即办的业务有：单位缴存登记及个人账户设立，自愿缴存人（自由职业者、城镇个体工商户及其雇用人员等）住房公积金缴存登记和账户设立，业务协议签订、住房公积金汇（补）缴业务，个人合户，单位基本资料变更，个人信息变更，缴存比例变更等。不即办的业务有：同城转移、异地转移。
（2）提取业务
提取业务时限均为即办。
（3）贷款业务
①时限为1个工作日的业务有:购买普通商品房、二手房个人住房公积金贷款的受理、面签、初审、复审业务。
②时限为即办的业务有：提前结清住房公积金贷款，变更个人贷款合同扣款账号，提前还贷款本金等；
4、对于因特殊原因暂时不能办理或不能按期办结需要延期的事项，要向办事职工解释说明，并填写《邯郸市住房公积金管理中心办理事项延期申请表》，由受理事项的部门负责人签署意见，规定延期时限，经分管领导同意后方可延期。
5、因办理部门自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属于超时办结。有下列情形之一的，也视为超时办结：
（1）不按规定给申请人答复；
（2）超过承诺办结时限才提出延期申请；
（3）在承诺时限内，不将办理结果交付办事职工。
（三）一次性告知制度
一次性告知是指我中心工作人员在服务过程中，对办事职工办理业务申请和咨询应当一次性全部予以告知。
1、一次性告知内容：
（1）办理相关业务所需的全部申请材料、表格；
（2）办理流程和承诺时限；
（3）其他需要告知的事项。
2、办事职工到中心办理业务，工作人员在向办事职工一次性告知时，应当使用书面告知方式，填写《一次性告知清单》，对需要提交、补办、补正的手续、材料及办理程序和办理时限给以详细的说明，接收清单的办事职工须在《一次性告知清单》上签名，《一次性告知清单》一式两份，一份交办事职工，一份由经办部门留底备查。
3、办事职工电话咨询有关办理事宜时，经办人应一次性告知办理事项的申请材料、办理程序和受理时限、告知形式为口头告知，并做好一次性告知的记录。
4、中心须在各县（市、区）管理部、贷款大厅、中心网站公布各项业务所需材料、办理程序和办理时限等内容。
5、中心主任对实施一次性告知制度负总责，分管副主任具体负责，县（市、区）业务管理处负责协调、监督和责任追究。
6、中心全体工作人员应认真履行一次性告知义务，并实行“首问负责制度”。对没有做到一次性告知，造成办事职工产生不满情绪被有效投诉的，按照中心《投诉管理制度》给予问责。
（四）投诉管理制度
1、为完善中心管理机制，畅通投诉管理渠道，保障缴存单位和职工的合法权益，维护中心良好的窗口形象，结合中心工作实际，特制定本规定。
2、投诉是指缴存职工、缴存单位或其他组织(以下简称服务对象）对中心工作人员所提供的各项服务不满意，以来信、来电、来访、网络投诉等各种方式向中心反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
3、投诉管理是窗口服务单位必须高度重视的环节。投诉管理做到位，不仅可以及时化解矛盾，还可有效提升中心服务能力和管理水平。各部门应高度重视投诉处理工作，从投诉事项中查找不足，改进工作，达到提高服务质量的目的。
4、中心投诉工作的主要管理部门为县（市、区）业务管理处，投诉电话为12329，负责中心办公室以及12329热线客服等渠道转办的各类投诉。涉及纪委监委相关工作的投诉，由中心机关党委牵头，业务管理处协助配合。
5、投诉受理范围
（1）工作人员有吃、拿、卡、要等违反廉洁自律有关规定或违法违纪行为；
（2）不按规定时限办理业务的行为；
（3）不按中心各项业务办理标准等违规办理业务的行为；
（4）不遵守中心《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》，不履行服务承诺，工作人员不热情，态度生、冷、硬，以及推诿、刁难等行为。
6、投诉按性质分为重大投诉、一般投诉和无效投诉。
（1）重大投诉
情节严重，影响恶劣，符合以下条件之一的投诉：
严重工作失误，引起服务对象极大不满的；
服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与服务对象争吵谩骂的；
不认真履行职责，致使服务对象多次跑趟的。
（2）一般投诉
工作人员因违规或失误，造成一定负面影响引起的投诉。
（3）无效投诉
超出职责和业务范畴，或与事实不符的投诉，包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉。
7、投诉办理时限
（1）对受理的一般投诉事（案）件，能当场解决的及时解决。
（2）投诉不能当场解决的，应当在3-5个工作日内给予答复。
（3）投诉的重大事（案）件，在10个工作日内给予答复。
（4）在规定时限内不能处理完毕的，应及时告知投诉人，说明情况，同时将情况向中心领导汇报，由中心领导做出处理意见。
8、投诉处理流程
（1）投诉受理。投诉管理部门在接收投诉后确定具体承办人员，确定“首办责任人”,全程负责投诉案件的督导协调工作。投诉承办人员应第一时间对投诉内容调查核实，联系投诉对象，并详细如实记录相关信息，开展初步调查，并告知投诉对象处理时限。随后应根据投诉内容进行投诉事项登记，建立投诉记录明细账，形成《投诉类客服工单》。
（2）责任认定。投诉管理部门应及时根据投诉内容进行责任分析认定，追索责任部门和具体责任人，并报中心机关党委备案。需报中心领导认定的投诉，交中心领导进行责任判定。责任部门除具体办理业务的管理部和贷款服务大厅外，也包含中心相关业务处室。确定责任主体后，投诉管理部门将投诉案件转交责任部门处理。
（3）案件处理。被投诉的管理部和贷款服务大厅及相关问题的处室应认真梳理事件发生经过，分析问题产生原因，明确具体涉事人员。根据投诉类别和情况,制定具体措施，做好与投诉人员沟通解释工作，并及时告知投诉人具体处理结果。同时也要从投诉案件中分析不足，制定预防措施，减少类似事件再次发生。
（4）集体会审。对有重大影响、疑难、复杂的投诉案件，实行集体会审。由投诉管理部门组织召开讨论会，并征询相关处室和法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当。会审形成共识后以文件形式确定，统一对内对外口径，保证办理质量，避免类似投诉再次发生。
（5）投诉回馈。责任部门应将具体办理情况，按督办固定格式撰写投诉办理报告。投诉案件处理过程中涉及其他部门的，以书面形式进行回复，不得以口头形式答复。投诉办理报告交投诉管理部门审核后，按相关投诉渠道进行上报回复。列入重点督办的投诉，责任相关部门负责人需到中心向领导当面汇报。
（6）跟踪回访。投诉管理部门根据投诉内容对因服务不到位产生的投诉事件进行回访。除及时将处理结果向投诉人告知以外，还需询问投诉人对处理结果的满意程度。如投诉回访处理中职工对所反应问题仍有意见，继续向相关涉事部门提出重新处理要求。投诉管理部门应将投诉的相关资料进行归档整理，对职工提出的建议进行书面总结并提交到相关处室，对针对性强、可行性强的投诉建议由相关处室上报中心党组审议，通过采纳职工的合理化投诉建议进一步完善中心的相关政策及管理制度。
9、凡是重大投诉和一般投诉，一经核实，视情节轻重对被投诉工作人员可分别给予批评教育、书面检查、通报等处理，以及警告、记过、记大过的行政处分。投诉处理情况可作为工作人员绩效考核、评先评优的重要依据。
10、投诉管理部门代表中心对投诉案件进行调查，相关部门必须认真配合，并以书面形式详细说明情况，提供相关证明资料。投诉内容若涉及中心以外其他业务关联单位的，由投诉管理部门会同相关联系处室共同调查。
11、投诉管理部门在投诉案件调查过程中应秉持公正客观原则，以事实为依据，开展投诉调查认定工作。投诉处理意见应与责任部门沟通，部门对投诉管理部门提出的投诉处理决定有异议时，可向中心机关党委反映。中心根据投诉涉及内容组织联系相关部门进行重新审议认定。
12、投诉管理部门应每年对投诉案件进行汇总分析，详细统计各个部门投诉数量以及案件办理质量。同时加强对热点问题以及重复性投诉的统计，详细调查分析产生原因，查找工作中的薄弱点，提出预防纠正措施，报中心审议研究后开展整改落实。
13、投诉人无理取闹或捏造事实，经劝阻无效严重影响工作秩序的，涉事部门应及时向公安部门报警处理，并同时报知中心法务部门联系委托律师处理。上诉至法院以及通过相关媒体进行报道严重影响中心声誉的，由中心组织相关处室及被投诉部门组成危机处理小组进行处理。
（五）服务窗口评价制度
1、检查原则和对象
检查原则：客观、公开、公正，注重实效。
检查对象：各管理部服务窗口及窗口工作人员。
2、检查内容和方法
实行打分制（总分100分），采取群众评议和领导评价相结合进行综合评议，具体方法是：
（1）办事职工评价80分。根据办事职工群众对服务的评价进行测评。（即满意度调查表）
（2）监督检查20分。根据到服务大厅的检查人员对现场环境和管理的考核评价进行测评。
3、检查评议机构
在中心党组的统一安排下，由业务管理处负责定期组织全面检查、评议。
4、具体评分标准：
（1）职工评价（80分）
对接“好差评”评价系统，职工可以通过两种方式进行评价：一种是在柜面办事窗口设置服务评价器，在业务办理完成后，窗口评价器显示统一的评价页面，提示职工选择评价项，职工确认评价后系统自动将评价信息提交给“好差评”系统进行统一报送和归档。另一种方式是职工在办理完成柜面业务后，可通过中心自建APP扫描柜台固定的评价二维码，APP端跳转到“服务评价”功能业务进行评价，也可通过网厅、app、微信渠道的“服务评价”菜单功能事后评价。
评价业务种类包括归集、提取、贷款三项业务的80项服务事项。评价等级设置为 “非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。出现“非常满意”评价一次加1分，出现“不满意”评价一次扣2分，出现“非常不满意”一次扣4分。职工评价由每次业务办理后的评价累计形成，结果由中心业务管理处汇总，打出相应分数，办事职工最终评价结果结合工作人员的业务量进行评分。同时，将每名窗口工作人员的评分情况汇总列入管理部日常考核表中。
（2）监督检查（20分）
监督检查分别为日常检查、突击检查和上级领导检查，其中日常检查10分，突击检查5分，上级领导检查5分。每年不定期检查，至少进行两次。业务管理处牵头，中心各处室配合对各窗口进行日常检查评分，重点评价服务形象及态度、工作纪律、业务技能及业务办理情况、环境卫生四个方面；突击检查过程中，发现问题立即指出，并根据问题严重性扣分通报；上级领导检查通过填写正负面清单，对检查窗口进行评分。
5、奖惩管理
（1）中心主任对本中心实施窗口服务管理办法负总责，分管副主任具体负责，业务管理处负责协调、监督和责任追究。
（2）中心对窗口工作人员违反本办法的行为，将给予通报批评，视情节严重情况予以相应处分。
（3）中心全体工作人员要严格履行窗口服务管理办法，对违反本办法造成当事人投诉的，要根据中心《投诉管理制度》进行问责，本办法的执行情况纳入年度目标考核、个人考评和绩效考核。
邯郸市住房公积金管理中心
2021年7月21日
来源：邯郸市住房公积金管理中心
发布：2021-07-22